Intégration d’un dispositif portable de biofeedback dans un centre d’appels pour réduire le stress des employés : diminution des symptômes liés au stress et amélioration de la qualité du service - Urgotech

Intégration d’un dispositif portable de biofeedback dans un centre d’appels pour réduire le stress des employés : diminution des symptômes liés au stress et amélioration de la qualité du service

Vingt employés d’une société d’un centre d’appels ont accepté de suivre un programme de biofeedback avec un appareil portable. Leurs données ont été comparées à celles de 318 autres employés situés sur un autre site de la même compagnie. Ils se sont entraînés quotidiennement 20 mn pendant 45 jours. En moyenne, le dispositif a réellement été utilisé un jour sur deux pour un peu plus de 10 mn/jour. Une comparaison du ressenti client (l’appelant) évalué par un tiers qui rappelle les clients a été effectuée avant et après le programme sur le groupe BFB et le groupe contrôle. L’étude rapporte que le ressenti client a été significativement amélioré chez les employés ayant suivi le programme, qui eux-mêmes disent être moins stressés après cet entraînement. De plus, on constate un meilleur ressenti de l’employé comme du client ayant été appelé par cet employé chez les employés ayant le plus pratiqué la cohérence cardiaque.

Une deuxième étude a été menée ensuite sur 19 psychothérapeutes travaillant dans un centre d’appel pour répondre aux appels téléphoniques d’employés en détresse.

Ces employés sont soumis à de fortes tensions et stress. Le suivi du même programme que précédemment leur a permis à tous de réduire les symptômes du stress (burnouts, fatigue, problèmes intestinaux, maux de tête). On constate aussi chez ces employés qu’ils passent plus de temps avec les appelants, ont moins d’arrêt de travail et 16 d’entre eux sont convaincus par l’appareil et continuent de l’utiliser à la fin du programme.

Mots-clefs : travail ; centre d’appel ; cohérence cardiaque ; stress ; burn-out

Justin J. Kennedy et Miranda Pretorius, « Integrating a Portable Biofeedback Device into Call Centre Environments to Reduce Employee Stress: Results from Two Pilot Studies », JOURNAL OF WORKPLACE BEHAVIORAL HEALTH 23, no 3 (2008): 295‑307.

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